HSMAI weblog, Hospitality Sales Marketing Association International

Het verre zuiden voor Nederland begint in België

Al 47 jaar loop ik op deze aardbol rond als een rasechte Belg. Al moet ik bekennen dat de Nederlandse invloeden steeds in grotere mate mijn taal, mijn doen en denken beïnvloeden. Mijn Nederlands Limburgse grootmoeder, mijn Noord-Hollandse lieve echtgenote, mijn woning in Blegië aan de Nederlandse grens, mijn werkgever uit Hoofddorp, mijn contacten met alle managers en medewerkers uit de Nederlandse bedrijven. Een bijna complete inburgering. Het komt allemaal goed. Zeker en vast...

In deze column wil ik enkele bijzondere verschillen in het licht zetten tussen België en Nederland. En dan wil ik het niet hebben over de verschillen in taal, in huizen, onze wegen en de bewegwijzering. Ik wil wel even stilstaan bij een aantal opmerkelijke verschillen op het gebied van eten en drinken.

We leven nu in economische goede tijden. Maar enkele jaren geleden waren de tijden iets minder rooskleurig. Aan een Belg zal je in zijn eet- en drinkgedrag niet merken dat het onzekere tijden zijn. Ook in de magere jaren bezoekt hij frequent zijn favoriete restaurants en in de bedrijfskantine gaat hij voor zijn warme lunch. Een Nederlander vertaalt een onzekere tijd onmiddellijk in anders eten en drinken. Naast nog meer prijsbewust inkopen, zal hij in de bedrijfskantine er voor kiezen zijn eigen broodtrommeltje van huis mee te nemen. Ook komt het restaurantbezoek op een lagere prioriteit... Cijfers uit beide landen uit de bedrijfscatering en de (snel)wegrestaurants waren een bewijs voor dit vermoeden.

Nu we het hebben over onze lunchgewoonten, merk je dat het verre zuiden echt begint aan de Belgische grens. Tijdens bedrijfsseminars is een drie-gangen lunch, inclusief een rode of witte wijn, een essentieel onderdeel van het programma, de tevredenheid en motivatie van de deelnemers. Dit verklaart misschien mijn licht omhooggeschoten BMI. De traditionele broodmaaltijd met melk of karnemelk blijft voor mij nog steeds even wennen. Voor de gemiddelde Belg, op visite in Nederland is het een absolute verrassing of gruwel...

De visie op creativiteit en ondernemerschap in eten en drinken is in beide landen ook fundamenteel verschillend. Waar België nog met een vrij conservatieve blik de keukentradities in ere probeert te houden, merk je een enorme inhaalbeweging in Nederland in kwaliteit in de betere restaurants. België stagneert en verliest zelfs de befaamde Michelin-sterren, Nederland weet de laatste jaren elke keer opnieuw weer te verrassen.

Ook de gemiddelde werknemer in de Belgische en Nederlandse horeca staat op een andere manier in zijn bedrijf. De Belg spreekt je nog steeds aan met U, ziet zijn leidinggevende nog echt als zijn baas en zal zijn echte mening voornamelijk geven in de wandelgangen en toiletten. De Belg is nog steeds verbaast over de grote bek van de Nederlander. Een Nederlander zal voor datgene gaan, waar hij op zijn minst enige inspraak heeft over gehad. De kracht van het poldermodel. Het vertaalt zich in inbreng en betrokkenheid met het gevaar dat het doorschiet naar betweterigheid en bemoeizucht...

Ik ben de absolute mening toegedaan dat we veel van elkaar kunnen leren. De Vlaming is meer welkom in Nederland, dan het omgekeerde. Voor de Nederlanders ligt er een enorm potentieel naar het zuiden van de taalgrens. En die begint echt in België...

Theo Hamaekers
Business Group Manager Hospitaliy & Care
Performance Solutions
theo@performance-solutions.eu
06/55125331

Gastvrijheidszorg met sterren, wint het Bejaardenhuis van de Hotellerie?

De tijd dat senioren als monddode, vervelende last voor de samenleving werden gezien ligt gelukkig ver achter ons. Het nieuwe motto is: ‘Wij komen bij u thuis’ in plaats van: ‘Wij bepalen wat goed voor u is’. Het bejaardenhuis anno 2007 is meer een woonzorgcentrum waar senioren samen genieten van het leven. Faciliteiten zijn ruim aanwezig, denk aan à la carte restaurants waar lekker kan worden gegeten, fitnesscentra voor de broodnodige beweging, gezamenlijke activiteiten etc. Kortom, alle ingrediënten om als actieve senior een mooi leven te hebben. De ontwikkelingen volgen elkaar in hoog tempo op. Tijdens de Horecava 2007 zijn op initiatief van het LOC en het ministerie van VWS voor het eerst sterren uitgereikt aan woonzorgcentra. Een aantal centra uit de top 10 heb ik mogen bezoeken. Ze hebben allemaal 1 ding gemeen. Medewerker of bewoner, de mens staat centraal. Er wordt geluisterd en gehandeld naar de wensen van mensen. Nooit vergeet ik een bewoonster die graag eens een tompouce bij de koffie wilde. Natuurlijk kreeg ze er één en met haar alle bewoners van het huis. Of een bewoner die mij, met tranen in zijn ogen, vertelde dat hij het zo fijn vond dat de verzorgsters ’s nachts nog even bij hem kwamen kijken en zijn deken over hem heen deden om te voorkomen dat hij het koud zou krijgen. Intense, onvergetelijke WOW(Walking On Water) momenten! Ik zal niet ontkennen dat, ook in woonzorgcentra, gewoon omzet moet worden gemaakt. Zij bereiken hun financiële doelstellingen echter door te focussen op mensen. Omzet volgt vanzelf. De top 10 heeft lange wachtlijsten met maar 1 hele goede reden. Je wordt bij hen als mens gezien, niet als inkomstenbron. In de Hotellerie lijkt dat de laatste jaren wel anders. Natuurlijk wordt er voor de schermen geroepen dat alles voor de gast wordt gedaan, maar waar voelt dat nog echt zo? We upgraden, upsellen en cross-sellen dat het een lieve lust is. Maximale omzet, minimale kosten. Menukaarten worden kapot gecalculeerd. Een 50-urige werkweek is de normaalste zaak van de wereld. Met welk doel? Wat of wie staat centraal? Mijn ervaring is dat de omzet centraal staat. Mens, medewerker of gast is van ondergeschikt belang. Juist voor de hotellerie geldt dat beleving cruciaal is. Daar komen mensen (lees: gasten) voor terug. Daar worden mensen (lees: medewerkers) gelukkig van. Vooral nu, in een aantrekkende economie, moet de focus weer op de mens liggen. We hebben moeilijke jaren gehad en alle kostenbesparende/omzetverhogende maatregelen zijn terecht genomen. Nu is de tijd om een verschil te maken en te investeren in een langdurige relatie met gast en medewerker. Of gaan we straks, en masse, naar de woonzorgcentra om te leren hoe we met mensen om moeten gaan?

Pieter van der Wal Trainer/Consultant Perfomance Solutions (voormalig hotello).

Mag het iets meer zijn?

‘Prijzenoorlog middelmaathotels op komst’. Deze kop trok mijn aandacht in de laatste nieuwsbrief van de Misset Horeca. En meteen dacht ik aan al die deelnemers die de afgelopen jaren de revue passeerden in de ‘Yield training’. Meer en meer zien hotels het belang van yield of revenue management. Natuurlijk een positief gegeven, hun alertheid om meer rendement uit de aanwezige capaciteit te halen. 

Tijdens de yield-training komen we tot de volgende conclusie: goed revenue management vereist effectief yielden. En hieruit volgt dan weer het belang van verkooptechnieken. En zo is het plaatje compleet. Het één kan niet zonder het ander. Het ei kan niet zonder haar kip en wat zou een kip zijn zonder haar ei?

Belangrijk voor de middelmaathotels om eerst te kijken naar verkooptechnieken. Dat is echt de basis om effect op rendement te behalen. Ga voor de aardigheid nog eens naar je slager op de hoek. Mijn vader en moeder stelden immers in hun slagerij vroeger automatisch steevast de vraag: “Mag het iets meer zijn?”. Meer verkoopresultaat behalen uit de beperkte capaciteit, een voorbeeld uit het leven gegrepen. Op een ambachtelijke manier (meer) verkopen.      

In het artikel van de Misset wordt verwezen naar Paul Rinkens van het designhotel La Bergère in Maastricht.  Hij zegt ‘Consumenten kiezen steeds vaker voor hotels als Stroom, Grand Windsor en The College Hotel. Tot enkele jaren geleden waren dit nichespelers, maar the world is turning en de middelmaat zal zich moeten gaan aanpassen, anders rest hen niets anders dan een prijzenoorlog’. Blijf bij je leest is mijn advies en verkoop je in dat wat je goed bent. Hoe lekker is de ‘worst uit eigen keuken’? Hoe graag wil je de potentiële gast laten genieten van je onderscheidende ‘middelmaat’ hotel? Uit gepaste trots volgt vaak gepaste verkoop . Laat de gast het product ervaren op een overtreffende manier. Mag het iets meer zijn?

Geschreven door Sjoerd Goossens - Trainer/Consultant HSMAI University

1 maart: Nationale Complimentendag!

Hema: rookworsten & hotels.....

 Hoe sterk kan een merk zijn, met andere woorden wat kan branding allemaal doen? Dit vroeg ik mezelf af na het lezen van het volgende artikel op www.zibb.nl:

René Repko, directeur marketing Hema, zou graag willen zien dat er een Hema Hotel komt. Volgens Repko is het merk zo sterk dat er een Hema Hotel zou passen in ons land. 

Dat zegt René Repko in een interview in het reclamevakblad Adformatie. Op de vraag welke droom hij heel graag bij Hema zou realiseren, antwoordt hij: ‘Hema Hotel. Het merk is zo sterk in Nederland dat zelfs dit zou passen. Door de naam weet je gelijk wat je kunt verwachten.’
Repko denkt niet dat zijn droom snel werkelijk wordt. ‘Het zal er echter niet van komen, want Hema concentreert zich op andere zaken’, aldus Repko, die eerder werkzaam was voor Albert Heijn en uitzendbureau Randstad.

In dit geval komt er waarschijnlijk geen Hema hotel, maar zou het een kans van slagen hebben? Kan een merk zo sterk zijn dat het succes kan hebben in hele andere takken van sport, een ander voorbeeld zou een Coca-Cola hotel kunnen zijn. Wat is jouw mening/ervaring....

(Top)management omringt zich graag met 'klonen'

"Ik heb geleerd me altijd te omringen met de beste mensen en vooral mensen die anders denken dan ikzelf. Veel managers doen dit niet. Ze maken de fout zich te omringen met mensen met dezelfde ideeën, die dezelfde studies hebben gedaan, liefst met dezelfde huidskleur, hetzelfde geslacht en uit een zelfde cultuur."  Aldus Luc Vandevelde, de voorzitter van de Raad van Bestuur van de Franse groep Carrefour vandaag in ‘ManagersOnline.nl’  “Wie zich wil verrijken moet zich juist omringen met mensen die er een andere mening op nahouden en je constant uitdagen.” Wat is jouw mening?

Gezonder voedsel in pretpark en dierentuin

In navolging van de Walt Disney attractieparken wil de Consumentenbond dat ook Nederlandse pretparken en dierentuinen maatregelen treffen in de strijd tegen vetzucht en overgewicht. Zo is te lezen op de website van de consumentenbond.

In parken van Walt Disney, waaronder ook Disneyland Parijs, mag voortaan geen eten of drinken worden verkocht dat veel vetten of toegevoegde suikers bevat. De Consumentenbond roept de grote familieparken per brief op het goede voorbeeld van Walt Disney te volgen.

Vraagt de consumentenbond nu niet te veel van de pretparken en dierentuinen en is het niet eigenlijk de verantwoordelijkheid van de bezoeker/ouders zelf?

'Center Parcs zet met kinderkorting aan tot spijbelen'

'Center Parcs zet met kinderkorting aan tot spijbelen' zo melden zibb en verschillende dagbladen vanochtend.

Center Parcs ligt onder vuur over een kortingsactie. De bungalow-gigant zou met kinderkortingen stimuleren dat ouders hun kinderen laten spijbelen. En daar is de Haagse wethouder Sandra Dekker niet blij mee. De zogeheten Kids Korting voor kinderen van zes tot twaalf jaar geldt namelijk alleen buiten de schoolvakanties om.

Center Parcs ontkent dat het bedrijf aanzet tot schoolverzuim. Volgens een woordvoerster gaat het inderdaad om midweekse boekingen buiten de vakantieperioden om, maar ‘dat is de verantwoordelijkheid van de ouders’

De vraag is: is deze vorm van creatieve marketing acceptabel of heeft wethouder Sandra Dekker gelijk? Wat is jouw mening?

Henk-Jan bedankt!

Precies een week geleden werd deze weblog officieel gelanceerd tijdens het Hospitality Sales, Marketing & Communication Congres.

Het idee van een weblog bestond al een tijdje, maar de juiste kennis was niet in huis om het een feit te maken! Gelukkig was Henk-Jan Winkeldermaat van High Profile zo vriendelijk om ons hiermee te helpen! Hij wist ons binnen no-time de fijne kneepjes & tips over bloggen bij te brengen! Hij vertelt hier uitgebreid over op zijn weblog, in zijn post over ons congres van vorige week.

Henk Jan bij deze nogmaals bedankt voor het mede mogelijk maken van de weblog!

Managers zijn te veel bezig met de dag van vandaag....

Managers in de hospitality industrie zijn te veel bezig met de dag van vandaag en te weinig bezig met de strategische planning. Veel beslissingen worden genomen met het zicht op de korte termijn in plaats van de lange termijn. De stelling luidt dus: Managers in de hospitality industry moeten meer strategisch plannen!

Wat is jouw mening betreft de stelling? Laat het ons weten!